Post COVID 19 : Un nouvel exercice BUDGETAIRE… différent

Post COVID 19 : le nouvel exercice BUDGETAIRE qui s’ouvre ne doit pas être un simple exercice de « Business As Usual »​! Explications…

Le nouvel exercice budgétaire qui va bientôt s’ouvrir est une occasion unique pour prendre pour une fois un peu plus le temps pour réfléchir et donc un peu plus de hauteur…

La séquence COVID 19 que nous venons de vivre et qui semble pour le moment sur la voie de l’accalmie (gare à une potentielle 2nde vague cependant à l’automne), nous a permis de confirmer que nos habitudes de consommation, et donc celles de nos propres Clients ont bien changé.

En retour, il est nécessaire pour les organisations et les services de continuer à s’adapter, en capitalisant sur les bonnes pratiques issues du confinement, toujours dans l’optique de répondre au mieux et toujours plus vite aux attentes de vos propres Clientsqu’ils soient externes ou internes à votre structure (la fidélisation de vos collaborateurs/ talents étant également un enjeu majeur de votre performance en cette sortie de confinement). La montée en flèche du travail distant (télétravail), l’accélération de la digitalisation/ phygitalisation de vos activités et processus à différents niveaux, impliquent l’implémentation de nouveaux formats de management comme de travail collaboratif. Idem l’affirmation plus que jamais de la raison d’être de votre aventure collective est une occasion pour réenchanter vos collaborateurs, qui viennent de vivre un lien social en mode distendu mais aussi vos clients. Pendant près de 3 mois en effet, chacun a pris beaucoup de recul, s’est remis à réfléchir et à se reposer les bonnes questions. Et au final, chacun est revenu aux fondamentaux avec de nouvelles résolutions…

De même, grâce aux enquêtes menées par notre cellule de veille durant toute cette période (Objectif : « monitorer » régulièrement nos marchés et ses attentes), nous réalisons un constat clair, générateur d’enseignements à prendre en considération pour réinventer l’entreprise du futur : nos habitudes de consommation ont bien connu une mutation sans précédent, accélérée par l’adaptation « forcée » à de nouvelles contraintes qui se sont imposées à nous lors du confinement, sur une échelle de temps très courte. Certaines vont à l’évidence perdurer pendant et après cette période d’insécurité liée à l’épidémie du COVID 19…

Au sein de O&B Consulting, nous sommes donc convaincus que la durée et le temps faisant son œuvre, ce qui semblait n’être au départ qu’un signal faible de possible modification des habitudes « en surface », est devenu avec le temps un véritable mouvement de fond et donc de ce fait une tendance durable : recours plus systématique et plus régulier au e-commerce et aux Market Places (évidemment pour certaines catégories de biens de consommation et de services), attentes de plus en fortes des consommateurs vis-à-vis « l’Expérience Client », c’est-à-dire de cette aptitude à savoir les guider tout au long du processus d’achat en ligne, à savoir les aider à trouver l’information qu’ils recherchent, à penser des Applications (Apps) les plus intuitives possible, pour au final avoir la capacité d’exécuter une transaction selon leurs propres critères et selon leurs propres choix, en toute sécurité, en « 2 clics »…

Or, c’est là que les conséquences pour nous du « Post » COVID vont le plus rapidement se faire sentir : nous sommes convaincus que la NOUVELLE BATAILLE du « Digital » qui va à nouveau s’ouvrir, aura lieu sur le terrain de l’EXPERIENCE CLIENT : que ce soit pour acheter des fauteuils design et donner le choix au client de choisir ses propres options (couleurs, tissus) comme pour des services élaborés comme le sont les produits d’Assurance ou Bancaires. Les exigences de nos Clients « Post » COVID 19 à l’égard de l’Expérience Client se sont accrues (toutes nos enquêtes le montrent) et ont pour conséquence de donner une « prime » aux marques qui vont proposer des applications SmartPhone ou PC les plus « pures possibles» c’est à dire : les plus rapides, les plus intuitives, bref celles qui installeront le Client en position de décider tant dans le choix de ses options que de ses couvertures, et donc en particulier sur la dimension « valeur / prix »… le tout en quelques clics…

C’est pourquoi, notre conviction chez O&B Consulting est qu’il serait illusoire de vous laisser croire à la veille de l’exercice budgétaire qui s’ouvre, et qui est pour beaucoup déjà assez fastidieux, avec ses bottom up et ses tops down à répétition, ses dead lines, et ses redescentes des derniers chiffres avant l’été, sera cette année encore, un simple exercice de « Business as Usual »… Le nouvel exercice budgétaire qui va s’ouvrir doit donc être abordé avec la plus grande vigilance… car la séquence COVID que nous venons de vivre a des impacts majeurs sur les attentes comme sur les façons de faire !

Tout l’enjeu va en effet consister à détecter, avant la rentrée donc sur une période à nouveau courte, les impacts et les failles dans vos processus digitaux, pour permettre à vos services en ligne de franchir un « nouveau pallier Qualité ». Et ainsi, être encore plus à la hauteur des attentes de vos Clients. Et ces clients, particuliers comme entreprises, vos réseaux d’intermédiaires et courtiers, trouveront ainsi chez vous la différenciation et le niveau de service qu’ils recherchent : Rapidité, Efficacité, Pertinence des options offertes, Conseils et SAV… C’est comme cela que l’on peut résumer L’ENJEU DE LA BATAILLE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT, notamment sur les secteurs Assurance et Banque.

L’augmentation des attentes de vos Clients en matière de Qualité de Services Digitaux et d’Expérience Client sera à l’évidence les 2 enjeux majeurs des années 2021 – 2022. Et les conséquences de la rupture « post » COVID 19 que nous avons détectée et à laquelle nous assistons, doivent impérativement se traduire dans les semaines qui viennent par des réponses concrètes que vous aurez à apporter aux 2 questions fondamentales qui se posent et qui conditionnent la suite :

  • Quels impacts ces nouvelles mœurs/tendances vont-ils avoir sur mes Business Models ?
  • Quelles adaptations / mutations ou accélérations dois-je envisager sur mes Operating Models, pour m’adapter aux attentes/ exigences toujours plus fortes de mes clients ?

Si vous souhaitez poursuivre et approfondir cette discussion en Visio avec nos Associés (Olivier D. PICAUD pour le secteur ASSURANCE ou Samy BOUSEKRI pour le Secteur BANQUE) sur une séquence de 30 minutes, il vous suffit de nous connecter sur Linked In ou par mail . C’est seulement en adoptant ce type de réflexion rigoureuse mais cette année nécessaire, que vous aurez des Budgets alignés avec les vrais enjeux stratégiques « Post COVID 19 » et que votre entreprise sera armée pour faire face à la « Bataille » de la meilleure Expérience Clients qui s’annonce